החוק ושברו: מי יעצור את חברות הסלולר
בניסיונותיי הנואשים להתנתק מחברת הסלולר אורנג' (orange) לא עזרו לא נחישות ולא רגישות. עד מהרה התחוור לי שהחברה, שלפני כעשור עוד נחשבה לבשורה בתחום השירות ללקוח, השתלבה היטב בנוף המשמים של חוויית השירות אצל ענקיות התקשורת בארץ. כשקצהו האחד של הקש בפיה וקצהו האחר עמוק בכיס הלקוח, הכלל היחיד ששולט הינו "שתה כפי יכולתך".
מקרה שהיה כך היה: לפני למעלה מחודשיים פניתי לשירות הלקוחות של אורנג' וביקשתי לנתק קו ישן, שכבר תקופה ארוכה אינו בשימוש. שבוע שלם, שכלל לא פחות מארבע שיחות טלפון עם שירות הלקוחות, לקח לאורנג' רק כדי להעביר לידיי את טופס הניתוק. מאז ועד היום אני מתבקש לשלוח את הטופס פעם אחר פעם למספרים שונים ומשונים, והקו עדיין פעיל ומחויב.
אבל למה להיות קטנוניים? מה לעשות, שבאורנג' "לא מכירים" את מספרי הפקס שאליהם הם מבקשים שתשלחו את הטופס, ושום אישור מסירה שיהיה בידכם לא מספיק טוב כדי לשכנע שאיזושהי פיסת נייר מבין אלו ששלחתם בכל זאת התקבלה איפה שהוא. ומה זה כבר משנה, שבקשת הניתוק באה על-רקע של הפרת התחייבות ישנה להעביר את הקו לתוכנית ללא חיוב? הרי אף אחד לא הבטיח גם לקיים אותה.
בעולם שבו הניוד מרשת לרשת הולך ונעשה קל יותר, הגיע הזמן שמישהו בחברת אורנג' יתעשת ויבין שגם לקוחות שמבקשים לנטוש את החברה הם עדיין לקוחות, ויותר מכך, מועמדים פוטנציאליים לשוב ולהתחבר אליה בעתיד. אנחנו אולי צרכנים גרועים, אבל קשה להאמין שאדם, אשר כבר יודע כמה רחוק ממצוין יישמע העתיד שלו באורנג', ישוב ויתחבר ביום מן הימים לרשת שכלאה אותו מבעד לשיניה.
הרפורמות שיוזם משרד התקשורת מעת לעת בעניין חברות הסלולר הן אולי ברוכות, אבל בהיעדר אכיפה וענישה אפקטיבית של החברות העוברות על החוק, נדמה שחברות הסלולר תמשכנה לעבד כל הוראת חוק דרך מסננת הרווחיות. והמסננת הזאת, שאת סירחונה, כך נדמה, הספיק להריח כבר כל צרכן בישראל, מביאה במישור המצרפי להפרת כל הוראה חוקית שאינה אוצרת בתוכה סיכון ממשי לתובענה ייצוגית.
רועי דלח
מכתב לשר התקשורת בבקשה
מכתב לשר התקשורת עוד לא יצא, וכבר עדכון מעניין מכיוון בלתי צפוי: לפני שעה קלה יצר עמי קשר אדם שהציג את עצמו כאחראי מטעם אורנג', אשר מבקש לסייע בפתרון הפנייה שלי. על איזו מהן אתה מדבר? שאלתי, כי הרי פניתי מספר רב של פעמים. אני מדבר על "החוק ושברו: מי יעצור את חברות הסלולר", השיב במפתיע. תוך דקות ספורות העניין טופל, וסוכם על זיכוי מלא בגין כל התקופה שבה הופיעו החיובים (למרות שאורנג' נצמדה באדיקות לגרסה שעד לשיחה זו לא התקבל על-ידה טופס הניתוק).
אני שבע רצון מההסדר הנקודתי שניתן לי בסופו של דבר, ציינתי, אבל נותר מוטרד מה"שיטה" ומההשלכות שלה במישור הכוללני, על לקוחות אחרים. כאן לאורנג' כבר לא הייתה תשובה מספיק טובה. הם סיפקו לי, גם אם באיחור ובאופן בלתי שגרתי, את הפתרון הנקודתי לשביעות רצוני האישית, אבל איש אינו יכול להבטיח מה יהיה גורלם של צרכנים אחרים.
אבל אולי מכל הסיפור הזה נובע שהתשובה ל"מי יעצור את חברות הסלולר" היא "אנחנו": הצרכנים, הבלוגרים, הגולשים. אנחנו שבאמצעות רשת האינטרנט יכולים לשתף עשרות ומאות צרכנים אחרים בסיפור המאוד אישי שלנו, אבל גם מאוד משותף לקהל צרכני רב ומגוון. ואם אנחנו הצרכנים לא נעצור אותן בגופנו, כנראה שאנחנו לפחות חלק אינטגראלי מהפתרון.
בעלי איבד,(זה קורה) ,הנייד. וניתקנו אותו (לפני שבוע) . הבאתי לו מכשיר ביג טוק ואז החלטנו להופכו לקו במנוי הקיים ע"ש בעלי . פניתי להעביר את התוכנית הקיימת כבר במנוי על זה שאבד לנוכחי – ובעלי לא רוצה את המס' הישן מחשש להטרדות (מניסיון כי פעם נגנב לו כבר מכשיר ) ואז גיליתי שהם לא מוכנים לבוא לקראתי.ושאיאלץ לשלם פר-דקה על שיחות פי כמה (במקום 35 אג' בחבילה הנוכחית איזה מחיר כפול ומופרך ודווקא אני בבנק דק' לקחתי את זה) , אמרתי לנציגה , בכנות!!! , שאם באים לרעתי כלכלית זה לא משתלם לי ושאולי אבדוק אצל אחרים מה מציעים .
מה שלא נעים זה שלקוח מאוכזב לא מעניין אותם. אם אישאר או אלך הם בשלהם. מבינה שזו חברה כלכלית ,רוצים להרוויח גם מחוסר מזל של הלקוחות שלהם , חוסר מזל ורווח אקראי מכך זה כנראה סבבה , כולם כך כנראה , הם אכזבו ולא אמליץ לאף קרוב או חבר לקחת קו בחברה שדואגת לאינטרסים שלה בלי לבוא בפסיק אפילו לקראת לקוחותיה . קיוויתי לקבל שירות שיפתיע אותי לטובה כי זו חברה שהחשבתי (בעבר) לטובה וכעת אני ,סתם, עוד לקוחה, בשורה של הרבה מאוכזבים משירות גרוע . חבל מאוד אורנג` . ועצוב לי מאוד מאוד כי אני איתם זמן רב בעבר היה לי ביג-טוק ואחר-כך קווים אצלהם ושמרתי נאמנות וגם המלצתי לאנשים עליהם להצטרף ולנייד אליכם כהכי טובים מבחינתי ואני מאוכזבת קשות .